lunes, julio 22

Los ‘call center’ agravan su crisis con las ‘apps’ y la caída de llamadas | Empresas

Trabajadores de un 'call center'.
Trabajadores de un ‘call center’.simonkr (Getty Images)

El sector de los call center dedicado a los servicios de atención al cliente para empresas se enfrenta a un momento de crisis, como consecuencia de la introducción de herramientas de automatización, que han tenido como efecto la caída de las llamadas, en algunos sectores hasta mínimos históricos.

En estas circunstancias, en los últimos tiempos, distintas compañías de esta actividad han afrontado problemas financieros, que han provocado drásticas reestructuraciones.

Uno de los ejemplos más claros es el gigante Atento, antigua filial de Telefónica, que está inmerso en una reestructuración financiera por sus problemas de liquidez, que han llevado a sus títulos a dejar de cotizar en Wall Street tras sufrir un hundimiento casi total. Atento ha captado 37 millones de dólares (unos 34,5 millones de euros) de distintos inversores, para tratar de hacer frente a las necesidades de liquidez y hacer frente a la ejecución de su plan global de reestructuración.

Además, la compañía Phone and Fun, ubicada en Santander y que cuenta con una plantilla de 321 personas, comunicó la pasada semana al comité de empresa que va a solicitar la entrada en concurso de acreedores. Según la Federación de Servicios de Comisiones Obreras en Cantabria, el anuncio del concurso de acreedores supone que hay un serio riesgo de cierre y de que se inicie un Expediente de Regulación de Empleo (ERE).

Teleperformance, otro de los grandes grupos del sector, vivió un día de huelga el pasado lunes contra el ERE en marcha, que contempla la salida de 310 personas, en los centros de Ponferrada (158), Sevilla (110), A Coruña (38) y Madrid (cuatro).

Digitex, del grupo Konecta, decidió la pasada primavera cerrar su centro de Santander, y trasladar a la plantilla a otros centros en Barcelona y Jaén, provocando fuertes movilizaciones entre los empleados.

Dentro de los cambios, en menor medida, Telefónica ha decidido externalizar el total de la actividad atención al cliente del 1004, que ya venían haciendo otros proveedores. Los cerca de 280 empleados afectados realizarán tareas de asesoramiento a pymes.

Según fuentes del sector, entre los motivos de los ajustes destaca que el número de llamadas de usuarios en los call center están en mínimos históricos, porque la gente usa otros canales, muchos de ellos automatizados. La tendencia, dicen, se extiende a la mayoría de sectores, telecos, energía, banca…

“Cualquier empresa mediana y, por supuesto, las grandes corporaciones, tienen soluciones de automatización como apps y chatbots”, indican.

En los servicios de telecos, el número de llamadas también ha descendido porque hay menos averías, ni en el fijo con la implantación de la fibra, que es más fiable que el cobre, ni tampoco con la telefonía móvil.

Además, las cuestiones sobre facturación han descendido en las quejas por la generalización de las tarifas convergentes, en las que todo el mundo sabe lo que paga, al margen del consumo. Con el aumento de los datos para el móvil, con consumos ilimitados, han bajado las quejas de usuarios sobre recargos o caídas en la velocidad al llegar al tope que se había contratado, así como las protestas por los precios en las llamadas internacionales, con la implantación del roaming a los países de Europa. La media de reclamaciones de los clientes del sector de telecos apenas llega al 1%, mientras que las reclamaciones de facturas están en el 0,25%.

Avatares

Otras fuentes del sector destacan que las compañías están acelerando en la implantación de avatares para la atención al cliente, junto con el despliegue de herramientas de inteligencia artificial, con lo que las necesidades de contar con amplios centros son menores.

Fuentes del sector señalan que estas herramientas ayudan a la personalización de la atención al cliente y facilita el seguimiento post-llamada. Además, en su opinión, facilita la generación de contenidos para los usuarios, al analizar la demanda de información que el cliente demanda.

Consolidación y fuerte impacto en el empleo

Fusiones. La complicada situación financiera del sector de los call center va a conducir a un proceso de consolidación, según señalan fuentes del mercado, que creen que las fusiones pueden acelerarse. En los últimos tiempos ya se han dado movimientos en esta dirección. Así, por ejemplo, en 2022, las empresas de contact-center Konecta y Comdata acordaron una fusión. Este año, Teleperformace alcanzó un acuerdo para adquirir Majorel Group Luxemborg, que tiene como clientes a Bertelsmann y Saham, en una transacción valorada en 3.000 millones de euros.

Empleo. El escenario es complicado para un sector con un amplio empleo (más de 100.000 puestos de trabajo en España). El sector puede sufrir un duro impacto laboral que se dejaría sentir, con especial relevancia, en ciudades de menor población, donde muchas empresas de call center decidieron instalarse porque los costes eran menores. De esta manera, el coste social sería mayor.

Negocio. El conjunto de las empresas de call center registraron en 2022 un volumen de negocio superior a 2.200 millones de euros, un 5,7% más que en el año anterior, según las cifras de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX).

Bolsa

Teleperformace, uno de los gigantes del sector, acumula una caída en Bolsa en 2023 del 45%. La empresa, que rebajó sus previsiones anuales, sufrió recientemente la rebaja en la recomendación por parte de Goldman Sachs, por la limitada visibilidad de los ingresos.

Sigue toda la información de Cinco Días en Facebook, X y Linkedin, o en nuestra newsletter Agenda de Cinco Días

La agenda de Cinco Días

Las citas económicas más importantes del día, con las claves y el contexto para entender su alcance

Recíbela